1. Einführung
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Neorecording
Neorecording ist die professionelle Sprachaufzeichnungs-Lösung made in Germany für die NFON Cloud-Telefonanlage. Neorecording integriert die konkurrenzlose Lösung des Marktführers ASC in die NFON Cloud-Telefonanlage. Als MiFID-II-konformes cloudbasiertes System bietet es dem Kunden umfassende Funktionalitäten zur rechtssicheren Aufzeichnung und Dokumentation von Beratungsgesprächen.
Telefonate werden als Audioaufnahme erfasst, manipulationssicher verschlüsselt und in ausfallsicheren Rechenzentren in Deutschland archiviert.
INSPIRATIONneo
INSPIRATIONneo ist die Erweiterung von Neorecording um das Thema Qualitätsmanagement (QM). Aufgezeichnete Gespräche werden dort genutzt, um die Agentenkommunikation zu verifizieren und Bewertungen vorzunehmen. Die aufgezeichneten Gespräche können mit Hilfe von individuell erstellbaren Vorlagen bewertet werden. Aus diesen Bewertungen werden aussagekräftige Ergebnisreporte generiert. Mittels der gewonnenen Erkenntnisse können gezielt Verbesserungspotentiale erkannt und umgesetzt werden. INSPIRATIONneo bietet flexible und individuelle Möglichkeiten der Zugriffssteuerung. Dadurch kann sichergestellt werden, dass sowohl Trainer, Vorgesetzte (z. B. Supervisoren) als auch die Agenten selbst ihre Gespräche analysieren können. So wird der Lerneffekt maximiert.
Übersicht
Wir wünschen Ihnen viel Freude bei der Nutzung!
Änderungen bleiben vorbehalten
Version 2 / 08.2018 (de)
| Neorecording Advanced | INSPIRATIONneo |
| Individuelle Aufzeichnungsregeln | QM-Tool |
| Verschlüsselung | Erstellung individueller Bewertungsvorlagen |
| Datenkomprimierung | Komfortable Agentenbewertung |
| CLIENTcommand Aufzeichnungsmodul | Einbeziehung der Agenten in den QM-Prozess |
| 100% MiFID II konform (rechtssichere Dokumentation | Unternehmensweite und kundenspezifische Reports |
| Art | Icon | Beschreibung |
| Hinweis |  | Wichtige Informationen und Hinweise, die Sie unbedingt beachten müssen. |
| Tipp |  | Nützliche Tipps, die Ihnen zusätzliche Informationen bieten. |
| Handlungsschritt | - | Wird mit einem Spiegelstrich markiert |
| Ergebnis einer Handlung | ⇒ | Wird mit einem Pfeil markiert |
| Aufzählung/-listung | | Wird mit einem Punkt markiert |
Bitte beachten Sie, dass das Neorecording-System unter neorecording.nfon.com erreichbar ist. Nutzen Sie diese Adresse auch für Ihre Software-Clients, z. B. CLIENTcommand.
Die Voraussetzung für INSPIRATIONneo ist Neorecording. D. h., man kann INSPIRATIONneo nur buchen, wenn es dafür auch eine Neorecording-Nebenstelle gibt.
Die Anzahl der gebuchten Neorecording-Lizenzen muss nicht der Anzahl der gebuchten INSPIRATIONneo-Lizenzen entsprechen. Somit kann man Qualitätsmanagment (INSPIRATIONneo) gezielt für einzelne Neorecording-Nebenstellen buchen, ohne es gleich für die gesamte Anlage buchen zu müssen.
Neorecording kann selbstverständlich auch ohne INSPIRATIONneo gebucht werden. In diesem Fall werden die Gespräche aufgezeichnet und man kann sie nur abhören.
Analysen und Reports der Aufzeichnungen können mithilfe des INSIGHTneo-Moduls gemacht werden. Das INSIGHTneo-Modul ist Teil des Neorecording Advanced-Tarifs und verursacht keine zusätzlichen Kosten.
Interne Anrufe werden nur als solche dargestellt, insofern beide Nebenstellen „Recording Nebenstellen“ sind. Falls nur eine der beiden Nebenstellen aufzeichnet, wird der Anruf als ein ausgehender bzw. eingehender Anruf angezeigt.
Bitte beachten Sie, dass bei einem Fallback auf GSM während eines laufenden Gesprächs die Gespräche nicht aufgezeichnet werden können.
Bitte beachten Sie, dass bei der Verwendung von Cloudya Apps ohne VoIP, d. h. wenn VoIP deaktiviert ist, können die Gespräche nicht aufgezeichnet werden.
Bitte beachten Sie, dass wenn Cloudya Apps keine Datenverbindung (kein WLAN oder 4G/3G) haben, können die Gespräche nicht aufgezeichnet werden.
Alle Einzelheiten zur Installation und Bedienung finden Sie im Herstellerhandbuch.
Bitte klicken Sie auf den Titel des jeweiligen Handbuchs unten in der Auflistung, dies führt Sie direkt zu dem Handbuch.
Neorecording
Die Applikation Portal bildet die zentrale Oberfläche von Neorecording. Über das Portal können Sie die verschiedenen Applikationen aufrufen, Ihre persönlichen Nachrichtenansehen und persönliche Übersichtsseiten über verschiedene Informationen erstellen.
Die Applikation POWERplay Web ist eine browserbasierte Software für die Suche und Wiedergabe von Konversationen, welche im Aufzeichnungssystem gespeichert sind.
CLIENTcommand ist eine Applikation, mit der der Agent unter anderem Aufzeichnungen steuern und zusätzliche Informationen zu Aufzeichnungen hinzufügen können. Diese Anleitung beschreibt alle Funktionen und Optionen, die in der Applikation möglich sind. Hier finden Sie die Installationseinleitung zum CLIENTcommand.
Die Applikation Conversation Download sucht und speichert Audiodateien inkl. der Zusatzdaten lokal auf dem Client-PC. Sie kann für verschiedene Benutzer oder Sucheinstellungen individuell konfiguriert werden. Die Verbindung erfolgt über den API-Server. Hier finden Sie die Installationseinleitung zum Conversation Download.
INSIGHTneo
Die Applikation INSIGHTneo ist die zentrale Anlaufstelle für das Reporting innerhalb der Produktlinie neo . Sie ermöglicht es Ihnen, Ihre eigenen Reportvorlagen in das System hochzuladen oder Systemreportvorlagen zu importieren, die Ihnen direkt im System zur Verfügung gestellt werden, und auf deren Basis verschiedene Reporte zu generieren, die anschließend entweder im Dashboards-Modul oder im Reporte-Modul der Applikation eingesehen werden können oder den Nutzern im Portal im Dashboard- und im Recording-Widget angezeigt oder als E-Mail-Anhang zur Verfügung gestellt werden.
Im Dashboards-Modul werden verschiedene Informationen in Widgets dargestellt. Über einen Pool verfügbarer Widgets kann jeder Benutzer seine persönliche Übersichtsseite erstellen, die aus mehreren Registerkarten bestehen kann.
Im Reporte-Modul können Sie die Reporte ansehen, die auf Basis der erstellten Vorlagen und zugehörigen Instanzen erstellt wurden.
Im Reportinstanzen-Modul werden die im System zur Verfügung stehenden Reportinstanzen angezeigt. Eine Reportinstanz ist die detaillierte Konfiguration der Reportvorlage, die festlegt, welche Daten berücksichtigt werden sollen. Aus Reportinstanz und Parametern wird zum festgelegten Ausführungszeitpunkt ein Report erzeugt.
Im Reportvorlagen-Modul können Sie Reportvorlagen in das System hochladen, die Sie selbst mit einem speziellen Designtool erstellt haben, oder Standardvorlagen importieren, die Ihnen direkt im System zur Verfügung gestellte werden. Abhängig vom Verwendungszweck können Sie Reportvorlagen, Dashboard-Vorlagen oder Recording-Dashboard-Vorlagen erstellen/importieren.
REPORTneo
The reporting tool REPORTneo enables the user to compose his own individual dashboard with the most important KPIs. To gain deeper insights, the user can switch from widget to detailed report with all necessary information available. Currently, REPORTneo includes the Agent Recording Report which allows the user to create widgets and reports based on agent information such as total number of calls, outbound calls, unknown calls, internal calls, inbound calls or call duration.
INSPIRATIONneo
Die Applikation INSPIRATIONneo ist eine Lösung, die auf vorhandene Sprachaufzeichnungen aufsetzt. INSPIRATIONneo ist modular aufgebaut und kann für unterschiedliche Bereiche von Workforce Optimization (WFO) eingesetzt werden. Einer dieser Bereiche ist das Qualitätsmanagement im Contact-Center-Bereich. Aufgezeichnete Gespräche werden dort genutzt, um die Agentenkommunikation zu verifizieren und Bewertungen vorzunehmen. Die aufgezeichneten Gespräche können mit Hilfe von individuell erstellbaren Vorlagenbewertet werden. Aus diesen Bewertungen werden aussagekräftige Ergebnisreporte generiert.Mittels der gewonnenen Erkenntnisse können gezielt Verbesserungspotentiale erkannt und umgesetzt werden.INSPIRATIONneo bietet flexible und individuelle Möglichkeiten der Zugriffssteuerung. Dadurchkann sichergestellt werden, dass sowohl Trainer, Vorgesetzte (z. B. Supervisoren) als auch dieAgenten selbst ihre Gespräche analysieren können. So wird der Lerneffekt maximiert.
Das Agenten-Modul bietet einen Überblick über Agenten, deren Sessions, Bewertungen undaktuelle Konversationen.
Das E-Learning-Modul ermöglicht dem Benutzer die Weiterbildung mit Hilfe von bereitgestellten Lerninhalten. Sie können auf bereitgestellte Trainings und Quiz-Tests zugreifen. Für Agenten mit Coaching-Advisor-Rechten besteht außerdem die Möglichkeit Coaching-Advisor-Sessions und Trainigs-Sessions anzusehen und zu verwalten.
Das Qualitätsmanagement-Modul ermöglicht dem Benutzer Bewertungen zu verwalten, Kalibrierungen durchzuführen und Quality Alarms zu definieren.
Das Sessions-Modul ermöglicht es Benutzern, aufgezeichnete Sessions zu suchen, nach verschiedenen Kriterien zu filtern, so auf eine überschaubare Menge zur weiteren Analyse zu reduzieren und dann wiederzugeben und zu bewerten. Bei Sessions handelt es sich um reine Gesprächsaufzeichnungen.
Im Vorlagen-Modul können Sie individuell an Ihre Bedürfnisse angepasste Vorlagen für verschiedene Anwendungsfälle erstellen und bereits vorhandene Vorlagen verwalten.
Der Vorlagenassistent ermöglicht Ihnen in verschiedenen Modulen die Erstellung folgender Vorlagen:
- Bewertungsvorlagen
- Trainingspaketvorlagen
- Quizvorlagen
- Trainingspakete für Sessions
Mit diesen Vorlagen können Sie z. B. Sessions und Agenten bewerten oder ein Trainingspaket bzw. ein Quiz zusammenstellen. Je nachdem, in welchem Modul Sie sich gerade befinden,stellt Ihnen der Vorlagenassistent unterschiedlich Elemente zur Gestaltung der Vorlage zur Verfügung.
INSPIRATIONneo unterstützt ein vordefiniertes Benutzerrecht-Szenario (Standardrolle Agent ), das speziell auf die Aufgaben von Agenten zugeschnitten ist. Nach der Anmeldung in INSPIRATIONneo stehen einem Agenten genau die Module und Funktionen zur Verfügung, die er für seine Tätigkeit als Agent benötigt.
Als Agent stehen Ihnen folgende Module zur Verfügung:
- Sessions module
- Qualitätsmanagement-Modul
- E-Learning-Modul
POWERplay Pro
Mit der Client-Applikation POWERplay Pro können aufgezeichnete Konversationen gesucht und wiedergegeben werden. Benutzer haben die Möglichkeit gezielt nach Konversationen zu suchen, laufende Konversationen zu verfolgen (Monitoring), mehrere Konversationen gleichzeitig wiederzugeben oder Konversationsteile in einer Endlosschleife anzuhören. Es können außerdem sogenannte Conversation Collection Boxes erstellt werden, die für die thematische Kategorisierung von aufgezeichneten Konversationen verwendet werden können. Hier finden Sie die Installationseinleitung zum POWERplay Pro.
C. Lizenzen
Bei der Nutzung von Neorecording Advanced ist eine POWERplay Web Lizenz inklusive. Die erworbene Lizenz ist gültig für 1 gleichzeitigen Benutzer. Es können zusätzliche POWERplay Web Lizenzen erworben werde
| Funktion | Neorecording Basic | Neorecording Advanced | INSPIRATIONneo Agent (Add-on) | INSPIRATIONneo Supervisor (Add-on) | Zusätzliche POWERplay Web-Lizenz | Zusätzliche POWERplay Pro-Lizenz | Zusätzliche Bulk Download-Lizenz |
| Lizenz-Konzept | pro konfigurierte Nebenstelle | pro konfigurierte Nebenstelle | pro Nutzer | pro Nutzer | pro angemeldeten Nutzer | pro angemeldeten Nutzer | pro Mandant |
| Bulk-Recording | ✓ | ✓ | – | – | – | – | – |
| Individuelle Aufzeichnungsregeln | als Service verfügbar | ✓ | ✓ | ✓ | – | – | – |
| Verschlüsselung | ✓ | ✓ | – | – | – | – | – |
| Datenkomprimierung | – | ✓ | – | – | – | – | – |
| CLIENTcommand-Aufzeichnungsmodul | – | ✓ | – | – | – | – | – |
| INSPIRATIONneo | – | – | ✓ | ✓ | – | – | – |
| POWERplay Web | 1 Lizenz pro Mandant inklusive | 1 Lizenz pro Mandant inklusive | – | – | ✓ | – | – |
| POWERplay Pro | – | – | – | – | – | ✓ | – |
| Bulk Download | – | – | – | – | – | – | ✓ |
| Online Speicher | pro Nutzung | pro Nutzung | – | – | – | – | – |
| Lizenzname | Beschreibung |
| Einrichtung Neorecording Basic | Enthält das erstmalige Einrichten des Mandanten sowie die Konfiguration der zugehörigen Telefone für ein Bulk-Recording. Beim Bulk-Recording werden alle Gespräche vollständig aufgezeichnet. Die Aufzeichnung wird zu Beginn eines Gesprächs automatisch gestartet, am Ende gestoppt und anschließend gespeichert. Außerdem beinhaltet sind ein zugehöriger webbasierter Leitfaden, eine Kurzanleitung und eine interaktive Hilfefunktion. |
| Einrichtung Neorecording Advanced | Enthält das erstmalige Einrichten des Mandanten sowie die Konfiguration der zugehörigen Telefone sowie einen dazugehörigen webbasierten Leitfaden, eine Kurzanleitung und eine interaktive Hilfefunktion. Des Weiteren gehören ein virtuelles Training durch einen NFON-Trainer (Train-the-Trainer; 2 h) sowie Support nach der Inbetriebnahme bzw. ein „Go-live Support” (durch einen NFON-Consultant; 1 h) zu diesem Service dazu. |
| Einrichtung INSPIRATIONneo | Der Quality Management Setup-Service ist ein Zusatzservice zum Neorecording-Paket. Dieser beinhaltet das erstmalige Einrichten des Mandanten sowie die Konfiguration der zugehörigen Agenten für das Quality Management. Ein zugehöriger webbasierter Leitfaden, eine Kurzanleitung und eine interaktive Hilfefunktion sind enthalten. Des Weiteren gehören ein virtuelles Training durch einen NFON-Trainer (Train-the-Trainer; 4 h) und Support nach der Inbetriebnahme bzw. ein „Go-live Support” (durch einen NFON-Consultant; 2 h) zu diesem Service dazu. |
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